Bici Couriers

C'est dans le cadre de notre compétition finale à l'ECV Digital pour notre Master 2 que nous avons rencontré Florent, Théo et Gaspard qui sont trois amis ayant décidés de créer un service de coursier à vélo sur Nantes. Passionnés de vélo, ils proposent un service de livraison de couriers ou de marchandises à vélo sur la ville de Nantes et sa périphérie via leur entreprise, Bici Couriers. Originellement basée à Milan, c'est Théo qui a importé la marque sur le territoire.

Organisé en équipe pluridisciplinaire, nous avons tout d'abord créé une micro-agence pour répondre à leur brief. En plus d'évoquer leurs valeurs éthiques, humaines, éco-responsable et la passion qu'ils ont pour le vélo, le brief mettait en avant de nombreux challenge. Dans un contexte de naissance de leur entreprise, les 3 associés cherchent à développer leur activité. Pour ce faire, ils ont définit plusieurs objectifs auquel nous avons répondu :

1. Acquérir une base de clients BtoB et la fidéliser
2. Améliorer leurs processus de gestion et de prise en charge des nouvelles demandes de commandes entrantes

Ces deux objectifs doivent leur permettre de développer leur chiffre d’affaire afin d'atteindre leurs objectifs.

Pour incarner nos valeurs et notre vision, nous avons décidé de fonder "Des gens bien", notre micro-agence éphémère.

L’espace des problèmes

Pendant la première semaine, nous sommes parti à la recherche d'information. Tout d’abord, nous avons pu récupérer une liste des clients de Bicicouriers afin de les contacter et de pouvoir les rencontrer et discuter avec eux de leur expérience avec l’entreprise de coursier à vélo. 

Nous avons donc réalisé des interviews auprès d’entreprises clients et non-clientes de Bici Couriers tels que Gaumont, La SAMOA, La Cantine du numérique, ICOM Communication, Biocoop Nantes Bretagne et Au nom de la Rose (fleuriste). Chacune de ses entreprises a été questionnée sur les thèmes suivants :

1. Les services de livraison utilisés actuellement
2. Les arguments de choix d’un service de livraison
3. Le processus de prise de commande auprès des livreurs
4. Les avantages et les contraintes des services utilisés
5. Les contraintes technologiques

D’autre part, nous nous sommes intéressés à la gestion interne des commandes afin d’évaluer les différents points de contact ainsi que les frustrations internes à Bici coursiers. Nous avons ainsi pu identifier les contraintes actuelles de la gestion de commandes ainsi que les futurs points bloquants dans la gestion de l’augmentation du flow de commandes.

En explorant ainsi le sujet, nous avons pu déterminer dans un premier temps le client type des services de coursiers. Nous avons alors pu établir le profil de cet utilisateur type sous la dénomination de Sandrine. Cette commerçante a des besoins extrêmement précis dans son activité journalière particulièrement chargée. Ceux-ci définissent ainsi ses critères de fiabilité (notamment au niveau de la disponibilité des coursiers), de coût et de rapidité dans sa décision du choix d’un livreur. L’entreprise de livraison doit en effet pouvoir être capable des gérer des livraisons de commandes rapidement et une réponse négative serait vue comme une contrainte supplémentaire dans son activité.

Nous avons aussi pu créer une user journey map (carte d’expérience) des livreurs afin de comprendre les points de difficultés et les problèmes rencontrés lors de leurs livraisons, de la prise en charge au retour à la centrale. Cela a pu se faire suite à l'échange avec l'équipe Bicicouriers.

L’espace des solutions

De ces éléments, nous avons pu établir la problématique de notre réponse : 

Comment identifier, acquérir et fidéliser des clients professionnels potentiels à travers l’expérience Bici Couriers alors que l’expertise commerciale est encore en construction ?

Nous avons donc travaillé à développer la maturité professionnelle de Bicicouriers en structurant sa façon de travailler et de communiquer pour développer sa notoriété et son attractivité en fidélisant.

Notre équipe marketing a établi une stratégie de communication et de moyens autour de cet axe que nous ne développerons pas intégralement ici. N’hésitez pas à me contacter pour plus de renseignements sur ce sujet. 

D’un point de vue de l’expérience utilisateur, le site n’a pas été identifié comme un élément dont l’expérience est négative, mais plus la compréhension de l’offre par Sandrine ainsi que le déroulement de la livraison du côté de Bicicouriers.

Nous avons donc conçu et proposé 3 scénarios pour pouvoir revoir le processus de prise en charge de Bicicouriers. Cette proposition s’oriente sur 2 axes :

1. replacer le livreur au centre de son métier, c’est-à-dire faire de la livraison
2. centraliser et automatiser la prise en charge de demande de commandes, que ce soit pour des nouveaux clients, des clients existants et que ce soit pour de l’urgence ou non.

Scénario 1 : Un nouveau client contacte Bici Couriers

Scénario 2 : Un client actuel contacte Bici Couriers

Scénario 3 : Un nouveau client ou un client actuel contacte Bici Couriers pour une urgence

Cette solution va permettre à Bicicouriers non seulement d’utiliser des outils existants et gratuits pour pouvoir gérer les bons de commandes et le suivi des commandes mais aussi éviter le développement d’un outil maison pour pouvoir gérer les demandes de livraison. 

Concernant le site, conformément aux attentes des clients, nous avons proposé la refonte suivante de la structure du site. L’objectif principal de la refonte de l’architecture du site et de permettre de convertir les usagers en mettant en avant plus rapidement l’action de passer une commande.

L’organisation de la page d’accueil ne correspondait pas aux attentes des utilisateurs, à savoir une action rapide (j’économise du temps de livraison jusqu’à mon client final) et fiable (je suis sûr que ma demande est prise en compte).

Nous avons donc réorganisé la structure de cette page en sections distinctes mais complémentaires : le formulaire de réservation de course, l’explication détaillée du service avec ses éléments de réassurance sur la qualité du service, la tarification, la réassurance au travers des clients de confiance et de la qualité de la prestation. 

Formulaire de commande

L’accès à la commande est également refondue afin de réduire le nombre d’étapes et de faciliter l’accès à la commande plus rapidement à l’aide des options de base (prix de la course sans options). Les prix doivent être ajustées automatiquement sans avoir à réaliser des aller-retours entre les étapes.

Le besoin de transparence sur le prix et sur les options possibles est revu avec une interface simple qui replace au centre de l’usage l’idée de pouvoir gérer toutes les options relative à une course. 

En plus de l’ensemble des éléments présentés au-dessus et remis à l’entreprise Bicicouriers, nous avons convenu dès le départ de la nécessité d’une approche pédagogique auprès d’une si jeune entreprise. 

Nous avons donc mis en place un kit de développement comprenant :

1. le dossier de notre stratégie 
2. des guides de développement marketing et technique pour mettre en place la stratégie de communication préconisée ainsi que le nouveau processus d’organisation interne 
3. des stickers proposant une nouvelle identité graphique : en effet, Bicicouriers est originellement une entreprise italienne. Ainsi, la direction artistique est héritée de là-bas. Toutefois, celle-ci ne permet pas une identification claire et nette sur le territoire nantais tout en mettant en avant le service et ses valeurs. Des choix esthétiques ont aussi été fait pour pouvoir améliorer la visibilité de la marque dans une stratégie d’acquisition et de notoriété. 
4. Les codes du site Wordpress : nous avons développés l’ensemble du site sur Wordpress afin de créer de la simplicité et de repartir du compte qu’ils utilisaient. Nous aviosn à coeur de pouvoir livrer une solution clé en main et utilisable directement après notre oral. 

Suite à notre présentation oral, nous somme arrivés second sur trois équipes.